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Personnalité et ton d'un chatbot : méthode
Définir la voix d'un assistant IA vendu sous votre marque : quatre dimensions du ton, persona en cinq étapes, mots interdits et exemples de réponses.
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La personnalité d'un chatbot se définit en trois temps : on fixe sa voix (quelques traits stables, par exemple « clair, chaleureux, précis »), on place son ton sur quatre échelles (formel ou décontracté, sérieux ou drôle, respectueux ou irrévérencieux, factuel ou enthousiaste), puis on écrit des exemples de réponses pour les situations délicates. Le tout tient sur une page, et cette page sert à rédiger les consignes de l'assistant comme à les vérifier.
Voix et ton : deux choses différentes
Le guide de style de contenu de Mailchimp pose une distinction utile :
- la voix est la personnalité de la marque, elle reste la même d'un jour à l'autre ;
- le ton est la façon dont cette voix s'adapte à la situation et à l'état d'esprit du lecteur ; il change souvent.
Le Nielsen Norman Group, qui étudie l'expérience utilisateur, le formule ainsi : gardez une personnalité constante, mais adaptez le ton à l'état émotionnel de l'utilisateur et au sujet. Pour un assistant, c'est décisif : la même voix répond à « Quels sont vos horaires ? » et à « Ma commande n'est jamais arrivée ».
Étape 1 : placer le ton sur quatre échelles
Le Nielsen Norman Group décrit le ton selon quatre dimensions, chacune étant une échelle et non un choix binaire. Placez votre assistant sur chacune :
| Dimension | Un extrême | L'autre extrême | Question à se poser |
|---|---|---|---|
| Formalité | Formel | Décontracté | Vouvoiement strict, ou registre plus familier ? |
| Humour | Sérieux | Drôle | Le sujet supporte-t-il un trait d'humour ? |
| Respect | Respectueux | Irrévérencieux | Peut-on prendre le sujet avec légèreté ? |
| Énergie | Factuel | Enthousiaste | Sobre et neutre, ou visiblement content d'aider ? |
Pour un assistant professionnel livré à un client, un réglage plutôt formel, sérieux et respectueux, avec une énergie modérée, est un point de départ prudent, à ajuster à la marque. Le Nielsen Norman Group conseille d'ailleurs de rester mesuré : faire ressortir les qualités choisies sans qu'elles dominent l'écriture.
Étape 2 : construire la persona
La méthode publiée par Google pour les assistants conversationnels se déroule en cinq étapes :
- lister les adjectifs que vous voulez que les utilisateurs perçoivent ;
- resserrer à 4 à 6 traits principaux ;
- imaginer des personnages qui incarnent ces traits (ils ne sont pas forcément humains) ;
- en choisir un et le décrire en un paragraphe au plus : ce qu'il dirait, écrirait, ferait ;
- trouver une ou deux images pour le représenter (voir Avatar).
Le test que propose Google pour la suite est simple : « Que dirait ou ferait ce personnage dans cette situation ? » Google donne l'exemple d'un assistant bancaire inspiré d'un guichetier de confiance.
Étape 3 : mots du ton et « anti-mots »
Le Nielsen Norman Group recommande de compléter les quatre dimensions par une poignée de mots qui décrivent le ton, et par des mots qui disent ce qu'il ne doit pas être. Exemple pour un assistant de cabinet de conseil :
| Le ton est… | Le ton n'est pas… |
|---|---|
| Clair | Jargonneux |
| Posé | Froid |
| Précis | Approximatif |
| Bienveillant | Familier |
Ces deux colonnes sont plus utiles qu'un long texte : elles se vérifient sur chaque réponse.
Étape 4 : écrire les réponses des moments délicats
Le ton se juge sur trois situations. Écrivez pour chacune une réponse type, qui servira de modèle à l'assistant et de référence pour les tests. Les exemples ci-dessous illustrent un ton « posé, précis, bienveillant » ; ils sont à réécrire pour chaque marque.
L'accueil. Le premier message porte trois informations : qui parle (et que c'est une IA), ce que l'assistant sait faire, comment obtenir un humain.
« Bonjour, je suis l'assistant IA de [nom du client]. Je réponds à vos questions sur nos services et vos démarches. Pour parler à un conseiller, écrivez "conseiller". »
La question hors du périmètre. L'assistant reconnaît la limite sans s'excuser trois fois.
« Je n'ai pas d'information sur ce point. Je peux en revanche vous indiquer comment joindre l'équipe, qui pourra vous répondre. »
La personne mécontente. Le ton baisse d'un cran en énergie, monte d'un cran en respect, et l'humour disparaît.
« Je comprends que ce retard soit gênant. Je transmets votre demande à l'équipe avec votre numéro de commande pour qu'elle revienne vers vous. »
Le guide de Mailchimp le rappelle : on ne parle pas de la même façon à quelqu'un d'inquiet ou de contrarié qu'à quelqu'un qui plaisante. L'humour, seulement s'il vient naturellement ; en cas de doute, on reste sérieux.
Étape 5 : tester et tenir dans la durée
- Testez avec quelques personnes extérieures : le Nielsen Norman Group suggère de mesurer la perception du ton auprès des utilisateurs, par exemple avec des échelles d'accord sur chaque adjectif retenu.
- Relisez un échantillon de conversations régulièrement, avec la grille « le ton est / n'est pas ».
- Consignez tout dans la charte de marque remise au client, pour qu'une modification des consignes ne change pas la personnalité par accident.
Si l'assistant porte un prénom, la personnalité doit aussi intégrer la façon dont il annonce qu'il est une IA, sans casser le personnage : voir Prénom et mention IA.
Questions fréquentes
Quelle différence entre la voix et le ton d'un chatbot ?
La voix est la personnalité constante de l'assistant ; le ton est la façon dont cette voix s'adapte à la situation et à l'état d'esprit de la personne. Un assistant garde la même voix mais n'emploie pas le même ton face à une question simple et face à une réclamation.
Combien de traits de personnalité retenir pour un chatbot ?
La méthode de persona publiée par Google conseille de resserrer la liste à 4 à 6 traits principaux, assez peu pour que les rédacteurs les gardent en tête.
Un chatbot doit-il faire de l'humour ?
Seulement si l'humour vient naturellement et fait partie de la personnalité choisie. Le guide de style de Mailchimp le résume : en cas de doute, restez sérieux.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :