Que contient la charte de marque d'un chatbot ?

Le nom et ses règles d'écriture, l'avatar et ses déclinaisons, la palette avec les contrastes mesurés, la voix et le ton, les phrases types (accueil, limite, passage à un humain), la mention IA, et la règle de validation des changements.

Qui doit valider les changements de personnalité de l'assistant ?

Fixez-le dans la charte : par exemple une personne côté client pour la marque, et vous pour la faisabilité et la lisibilité. Sans règle écrite, chaque mise à jour des consignes peut déplacer la personnalité.

Charte de marque d'un chatbot : le document à remettre

La charte de marque d'un chatbot est un document court, remis au client avec l'assistant, qui fixe son nom, son apparence, sa façon de parler et la manière dont il se présente comme une IA. Elle sert à une chose : que l'assistant reste le même au fil des mises à jour, quel que soit celui qui modifie ses réglages ou ses consignes.

Ce qui suit est un sommaire type, à adapter. Pour un petit projet, il peut tenir en quelques pages.

Le sommaire type

Section	Contenu	Qui fournit
1. Identité	Nom, orthographe, règles d'écriture (majuscule, jamais abrégé…), phrase de présentation	Vous, validé par le client
2. Statut du nom	Marque déposée ou non, titulaire, numéro, classes ; domaine et titulaire du domaine	Vous ou le client, selon qui a déposé
3. Avatar	Fichiers (carré, rond, fond clair, fond sombre, très petite taille), description textuelle, usages interdits	Vous
4. Couleurs	Rôle de chaque couleur dans la fenêtre, paires validées et rapports de contraste mesurés	Vous, à partir de la charte du client
5. Voix et ton	Traits de personnalité, position sur les quatre échelles du ton, mots du ton et anti-mots	Vous, validé par le client
6. Phrases types	Accueil, question hors périmètre, personne mécontente, passage à un humain	Vous
7. Mention IA	Où elle apparaît, formulations validées, réponses à « êtes-vous humain ? »	Vous
8. Ce que l'assistant ne dit pas	Sujets exclus, promesses interdites, informations qu'il ne donne jamais	Le client, mis en forme par vous
9. Gouvernance	Qui peut modifier quoi, qui valide, où sont conservées les versions	Ensemble

Les sections qui demandent le plus de soin

Voix et ton (section 5). Le Nielsen Norman Group conseille de décrire le ton par quatre dimensions (formel ou décontracté, sérieux ou drôle, respectueux ou irrévérencieux, factuel ou enthousiaste), complétées par quelques mots du ton et des « anti-mots ». Le guide de Mailchimp ajoute la distinction utile pour un assistant : la voix reste constante, le ton s'adapte à la situation. La persona, telle que la décrit Google, tient en un paragraphe et 4 à 6 traits. Méthode complète : Personnalité et ton.

Couleurs (section 4). N'écrivez pas seulement les codes des couleurs : écrivez les paires autorisées et leur rapport mesuré. Les seuils de référence du W3C sont 4,5:1 pour le texte, 3:1 pour le grand texte et pour les éléments d'interface (bouton, bordure de champ, icône, indicateur de focus). Détail : Couleurs du chatbot.

Mention IA (section 7). L'article 50 du règlement européen sur l'IA prévoit une information claire et reconnaissable, au plus tard lors de la première interaction. La charte fige les formulations retenues pour qu'une refonte du message d'accueil ne la fasse pas disparaître. Formulations : Prénom et mention IA.

Accorder l'assistant à la marque du client

Quand l'assistant est livré à un client, sa marque à lui prime : l'assistant parle au nom du client, à ses propres clients. La charte doit donc dire clairement ce qui vient de qui.

Élément	Repris de la marque du client	Ajouté ou adapté par vous
Logo, nom commercial	Oui, tels quels	Rien
Couleurs	La palette de référence	Les nuances nécessaires pour atteindre les contrastes
Ton	Le ton déjà employé sur son site et dans ses courriers	Son application à la conversation : phrases types, situations délicates
Nom de l'assistant	Parfois (« l'assistant de [client] »)	Un prénom ou un nom propre, s'il est choisi
Mention IA	Non	Toujours présente

Si le client a déjà une charte graphique ou un guide éditorial, partez-en et citez-les : votre document les complète pour un nouvel usage, il ne les remplace pas. Si le client n'en a pas, la charte de l'assistant peut devenir son premier écrit sur le ton de sa marque : c'est un vrai service rendu, à présenter comme tel.

Le nom, les droits, et la fin du contrat

La section 2 évite bien des malentendus. Indiquez :

si le nom de l'assistant est une marque déposée, par qui, dans quelles classes, et à quelle date elle doit être renouvelée (tous les dix ans, selon l'INPI) ;
au nom de qui est enregistré le nom de domaine éventuel ;
ce que deviennent le nom, l'avatar et les textes si le contrat prend fin.

L'INPI rappelle que les changements de propriétaire et les licences s'inscrivent au registre national des marques pour être opposables aux tiers. Si vous avez déposé le nom pour votre client, voyez Cession de marque ; et pour les clauses elles-mêmes, un avocat.

Faire vivre la charte

Datez chaque version et gardez l'historique.
Relisez-la à chaque modification importante des consignes de l'assistant ou du site du client.
Joignez-y des captures de la fenêtre telle que livrée, en clair et en sombre si les deux existent.
Nommez une personne côté client, garante de la marque, et une côté partenaire, garante de la lisibilité et de la mention IA.